В Татарстане в новом формате заработала горячая линия по вопросам коронавируса

Работу колл-центра усовершенствовали по поручению президента Рустама Минниханова. В прошлую субботу он потребовал усилить горячую линию. Главное - чтобы не один звонок не остался без ответа. Подробнее в сюжете ТНВ.
Где купить лекарства, в какую поликлинику обратиться, какие ограничения действуют в республике? Вопросов у татарстанцев много! Только сегодня за пару часов - 250 звонков.
- Претензионных заявок очень много. Почему не передаются в аптечные сети рецепты, которые именно от заболевания коронавируса, которые должны доставить волонтёры, - рассказывает Гулия Антонова, оператор контакт-центра.
Этот колл-ценр показал свою эффективность еще в марте. Тогда его запустили в Минцифре Татарстана. За 9 месяцев - более 200 тысяч вопросов. К осени - нагрузка на колл-центр возросла в разы. Жители писали и Президенту. В субботу Рустам Минниханов поручил модернизировать систему.
Три дня и новый формат в деле!
- Мы привлекли аутсортинговый контакт-центр, где работают профессиональные операторы, имеющие профильное медицинское образование для вопросов касающихся медицинской тематики и общих вопросов ковид, - рассказывает Альберт Яковлев, заместитель министра цифрового развития госуправления, информационных технологий и связи РТ.
Этот голос робота Лилии знаком всем жителям Татарстана еще с весенней пандемии. Тогда она помогала отвечать на вопросы о системе пропусков. Теперь же она стала главным помощником для всего штата колл-центра в круглосуточном режиме.
Искусственный интеллект позволяет разгрузить операторов. Теперь часто задаваемые вопросы - дело робота.
- В рамках нынешней горячей линии мы дополнили базу ответов относительно вопросов по коронавирусной инфекции, проблемами со здоровьем людей, помогаем вызвать врача, заполнить анкету, - рассказывает Булат Замалиев уполномоченный по технологиям искусственного интеллекта в РТ.
Скоро диспетчер колл-центра сможет связаться с экстренными службами, поликлиниками, волонтёрами. А помощник Лилия заговорит на татарском языке.

tnv.ru